“晋e行”打造公众出行服务品牌

　　一、项目背景

　　随着国家高速公路快速发展和人民生活水平不断提高，公众对出行服务需求由“便其行”向“悦其行”升级。高速公路作为衔接各种运输方式和发挥国家综合交通网络运输效能的重要支撑，交通供给增速与服务能力提升仍难以满足日益攀升的路网流量与高品质服务需求，成为提升路网综合运行效率与精细化服务能力的重要举措。然而，现阶段高速公路在行业数据汇聚、资源跨域互联、数据创新应用等方面仍有不足，交通数据资源价值尚未充分挖掘与释放。

　　基于此，山西交控集团通过汇聚山西省高速路网设施、集团内全量业务系统及外部云上服务资源，构建交通全场景服务数据底座，并通过技术、服务、机制、管理等方面创新，打造了“晋e行”公众出行服务品牌，全面提升公众出行服务管理和服务效能。目前，平台累计服务人数超622万，APP/小程序注册用户超252万，公众号关注用户超34万，日活人数超2万。

　　二、工作举措

　　聚焦山西省域高速公路全过程出行服务，以“数据融合、智慧赋能、服务公众”为核心理念，通过出行服务数据汇聚、资源跨域互联共享、数据分析挖掘和创新服务应用等，打造“1窗口、1平台、1矩阵、N场景”公路出行服务体系，为公众提供“全过程、多渠道、多元化”的出行服务体验。

　　1、打造省域公路公众出行服务统一窗口

　　聚焦山西省公路出行服务需求，充分汇聚山西省域公路路网基础设施、出行业务系统、交通关联行业及外部云上服务资源，依托“晋e行”打造山西省公路出行服务统一窗口平台，面向司乘提供高速路况、电子发票、ETC服务等50余项功能，形成“多跨联动、一键直达、数据跑路”的智慧出行服务模式。

　　2、建设一体化信息发布与数据共享平台

　　整合山西省公路出行信息资源和服务渠道，制定出行服务信息发布与数据共享标准体系，构建统一信息发布与数据共享平台，实现各服务渠道发布信息的协同互通与集中管理。同时，与邻近省份及其他服务平台等共享数据，形成“内畅、外联、互通”的数据融合共享环境。

　　3、构建多渠道高速公路出行信息服务矩阵

　　围绕山西省高速公路全过程业务场景，打造融合客户端APP(安卓/鸿蒙)、小程序(微信/支付宝)、微信公众号等渠道的信息服务矩阵，形成覆盖高速公路全过程业务场景的出行信息服务中心，全面提升社会公众出行服务供给能力。

　　
图 “晋e行”公众出行服务平台

　　三、建设成效

　　1、功能成效

　　(1)山西高速出行信息与服务汇聚

　　汇聚山西路网基础设施信息，高速公路拥堵、管制、施工、事故等实时交通事件，收费站通行状态、服务区设施与状态、充电枪实时状态与电价、交通公告、收费政策等交通出行服务数据，为公众提供实时路况、出行导航、收费站、服务区、公告政策等服务10余项，阳光救援服务实现山西交控集团所辖路段全覆盖。

　　(2)打造业务办理云上营业厅

　　融合ETC发行、清分结算、稽核补费、ETC融合平台、通行费发票等业务系统，上线ETC服务、ETC开票、扫码开票、微信支付订单开票等服务7项，打造线上业务办理云上营业厅。同时，集成智能回复、服务评价、投诉反馈等功能模块，打造交互式信息服务反馈渠道，提升山西交控集团对外服务能力。

　　(3)实现跨省数据共享

　　对接陕西、河南等邻近省份高速公路出行服务优势资源，通过出行平台APP应用或小程序互相跳转，共享交通事件、服务设施、高速气象、出行政策、道路风险等服务信息，提升省界联通路段信息服务能力。

　　2、服务成效

　　(1)促进信息资源高效流动与应用

　　“晋e行”平台上线至今，累计对外发布高速事件信息15万条次、更新站点信息80万条次、推送路网资讯100余篇，路况信息发布时间小于5min、信息准确率98%以上，信息服务能力和处理效率明显提升。

　　(2)提升公众出行服务满意度

　　围绕高速公路出行用户全场景服务需求，打造“智能回复+在线客服+人工热线”客服体系。目前，基于自主知识库智能解答用户咨询58万条次，处理用户投诉反馈1.2万条次，并通过客服微信群和客服热线全天时为公众提供高速路况、联网收费、投诉评价等业务咨询与办理，公众投诉较以往减少30%以上。

　　(3)拓展高速公路增值服务新模式

　　依托山西交控集团线下服务场景与关联行业资源，探索多样化积分与多业态商业活动。目前，已为集团内、外近10家企业提供电商服务，并联合集团内部品牌策划实施积分兑换与专项活动4场次，通过品牌协同赋能吸引参与活动车主50万人次、新增注册用户37万，促进高速公路路域消费潜力释放。

　　(4)出行服务品牌创建

　　以满足公众出行服务需求和智慧出行数字化转型为牵引，构建顺畅、高效、精准的“一站式”高速出行信息服务平台，成为山西交控集团唯一对外服务窗口。项目成果入选《国资国企社会责任蓝皮书(2024)》优秀案例，获2024年“数据要素×”大赛山西分赛二等奖。

　　3、运营管理成效

　　(1)提升高速服务质量

　　基于平台投诉反馈、智能回复、服务评价等功能，结合人工客服热线，深入分析用户高频咨询关键词与问题、服务意见与建议，掌握公众关于平台使用、新功能开发、路网运行业务优化等服务需求，为提升高速路网服务质量提供数据支撑。

　　(2)减低高速运营成本

　　上线人工车道通行费电子发票功能，司乘可通过“晋e行”平台直接进行开/换票、查询开票历史及下载发票等操作。与传统纸质发票比较，人工收费车道单车平均等待时间减少3-5秒，票据成本节约80%以上，在提高车辆通行效率、低碳环保方面优势明显。

　　(3)提升路网通行效能

　　依托平台运行过程汇聚的路网通行、信息服务及平台使用数据，通过多维度综合分析和关联挖掘，掌握易拥堵、车流集中、客流聚集的路段和收费站，服务区及其服务设施需求，运营活动实施成效等内容，为路网运行效率提升、服务设施升级、交通事件处置机制完善、数据中心资源优化等提供决策支持。

　　四、实用案例

　　(1)提升高速业务办理时效

　　为提升广大司乘业务办理便捷性与时效性，基于“晋e行”平台APP/小程序上线ETC服务、电子发票、高速充电等功能。目前，平台已为超13万名车主提供车辆绑定以及通行账单、通行记录、ETC余额、ETC充值、ETC补费等查询服务，1800余人提供ETC+停车和加油服务，100余万名车主提供1974余万张通行费发票服务。

　　(2)拓展高速增值服务模式

　　2023年11月，策划实施“新注册用户送好礼”与“积分兑换”专项运营活动，期间累计新增注册用户数34万人、发放代金券1.9万张、注册用户产生通行费积分4300万。2023年12月联合陕西交控开展冬至活动，采用平台线上预约方式为途径山西霍永高速和陕西延延高速等9个收费站的车友送饺子，并通过线上直播方式开展宣传，直播间观看人数超1.4万人次。

　　(3)积分活动促进品牌传播

　　2024年，基于“晋e行”会员积分体系，推出综合积分兑换和综合引流试点活动，截至目前，累计活动新增注册用户126902人，吸引参加活动车主8624人，活动累计生成积分3.65亿积分，累计消耗4305万积分，活动累计发放太行灵泉山泉水48万余瓶。

　　五、下一步工作计划

　　1、打造全省公路出行一体化服务平台

　　依托“晋e行”平台进一步拓展对普通公路交通运行状态、突发事件、施工养护、交通管控等出行信息查询;推进与公安、应急、气象和相关社会资源等的数据共享与业务协调，实现高速公路所有路段、普通国省路段的实时路况查询、拥堵预判等服务。

　　2、推动品牌化和数据价值化

　　通过山西交控集团资源投入、社会资源整合和平台运营，推动“晋e行”品牌化发展;进一步挖掘平台数据资源，面向个人和政企服务，探索定制化的数据服务，实现数据增值。

　　3、拓展“交通+”商业运营

　　围绕旅游、能源、保险、物流、广告等关联行业，拓展多元市场增值新业态。同时，整合服务区、地方政府、企业合作等优惠政策，促进与文旅、工业、农业等产业融合，建立供应链体系，打造“晋e行”商业生态联盟，促进路域经济高质量发展。