郑州中建深铁3号线客服管理系统建设与实践

　　一、总体介绍

　　郑州中建深铁3号线客服管理系统(以下简称“系统”)是郑州中建深铁轨道交通有限公司(以下简称公司)基于轨道交通客运服务全场景打造的智能化管理平台。

　　该系统以“数据驱动服务、流程赋能效率”为核心理念，全面覆盖客运服务、物资调配、人员培训、绩效考核等十大业务模块共计50项细分业务。自2023年3月分阶段上线以来，系统通过架构重组与数据贯通，实现了服务流程线上化、资源调度智能化、人才管理精准化的转型目标，构建起“问题识别-流程优化-效能监控-持续改进”的闭环管理体系。

　　2024年第三方评估显示郑州中建深铁3号线服务质量得分991.62分位列郑州线网第二，其中投诉处理及时率(98.7%)、设备故障率(0.12次/万台)等7项核心指标优于国家标准，为轨道交通客运服务数字化转型提供实践样本。

　　二、主要做法(一)分层授权

　　系统创新设计动态权限矩阵，根据岗位职能实现界面定制化呈现。管理层可监控客流热力图与年度生产经营计划执行进度条，通过可视化仪表盘掌握全线运营态势(见图1);职能技术岗聚焦物资预测模型分析与督办计划落实提醒，系统自动推送待办任务清单;生产岗则专注于巡视任务执行与电子台账签署等现场操作。这种分层授权模式使各岗位信息获取效率显著提升，经测算界面信息过载率降低65%。非关联人员操作界面自动屏蔽冗余信息，各层级均设有可自定义的快捷入口模块，中心站、班组责任人员对业务模块的集中管理更为便捷。

　　
图1管理层首页界面

　　(二)模块化迭代

　　为突破传统单体系统性能瓶颈，将系统拆分为综合管理、物资管理、绩效考勤、委外管理等10个独立微服务模块。通过接口协议标准化与数据总线集成，系统响应速度从原有的1.2秒提升至0.4秒，峰值并发处理能力提升300%。这种架构设计使得各业务模块可独立升级迭代，其中在2023-2024年间累计完成多次模块化更新，未出现系统性服务中断。

　　(三)核心业务场景数字化创新实践

　　1.综合管理自动化(督办与计划联动)

　　系统采用年度计划穿透式管控模式，将部门生产经营计划逐级拆解为月度督办任务。综合管理员导入年度计划表后，系统自动生成月度督办清单并关联责任人员。每项督办任务形成独立进度条，部门管理层可实时查看完成率。

　　智能督办流程设置四级预警机制：任务到期前15天推送首次提醒，后续在到期前3天、2天、1天通过企业微信自动触发二次提醒，有效解决任务逾期问题。对于因客观原因需调整的任务，责任人可在线提交“延期”或“终止”申请，经科室管理员、副主任、主任、部门经理四级在线审批后，系统自动更新任务时间节点。

　　实施以来，督办任务逾期率下降76%，部门周例会减少50%的进度通报时间。

　　2.安全质量管理智能化

　　电子台账体系实现重大突破。系统计划将调度、票务、站务三大专业共82本纸质台账电子化，目前已完成59本台账线上迁移(电子化率71.95%)。创新设计的扫码手签功能支持微信与企业微信双平台操作(委外单位人员)，年节省纸张消耗15,600张，签署效率提升90%。

　　交接班模块深度重构传统交接流程，实现全流程数字化管理。交接前系统自动关联排班数据生成接班人员信息，省去查询班表与输入姓名流程，交班人员亦可根据实际到岗情况动态调整接班人员名单。交接过程采用双平台扫码手签技术，委外人员无需专用APP即可完成认证签名。交接完成后，系统自动生成结构化电子台账，涵盖天气预警、待办事项、跟进事项等12类核心项目。管理人员可通过搜索框查询任意日期、指定人员的交接记录。该模块显著提升关键信息传递的完整性与责任可追溯性，在提升效率的同时使安全风险防控关口前移35%。

　　巡视模块将日常巡视与开关站巡视电子化，方便填写巡视台账的同时也方便管理人员检查，采用拍照打卡方式确保巡视真实性与流程合规性。

　　备品充电管理模块每周日21:00自动推送任务提醒，点击可直接跳转至充电管理界面，避免传统人工记录可能出现的遗漏。

　　3.物资调度精准化

　　构建的全域物资可视化平台接入全线25个车站的物资数据，实现库存状态实时监控。医疗物资管理采用双色预警机制：药品有效期前30天触发黄色预警。

　　基于历史用量、客流峰值及季节因子的AI调配算法，在汛期应用中表现突出：通过预测各站沙袋需求，提前从低客流站调配沙袋至高客流站，调配响应速度提升50%。物资共享功能上线后，全线减少重复采购资金。

　　4.人才培养精准化

　　人才画像模型为八维能力评估体系，含理论成绩、实操评估等八个维度(见图2)，对373名站务人员及24名调度员实施动态评分。系统自动生成的个人成长曲线直观呈现能力变迁，如同乐站值班站长韩星2021年在全线值班站长中排名第95位，2022年升至第81位，2023年跃居第8位。班组画像功能为值班站长提供团队能力分析视图，例如同乐站可根据数据分析显示本站设备操作弱项人员占比，据此制定的差异化培训方案，使该站设备故障处置效率提升35%。同时支持员工通过移动端自主文件学习，员工自主培训参与率提升至89%。

　　
图2客运部人才画像

　　5.绩效考核规范化

　　绩效考核实现全流程线上闭环管理。各模块归口管理员可一键导入最新考核条款，手机端同步支持考核录入。独创的“质疑”机制保障公平性：员工对考核结果存疑时点击质疑按钮，流程自动推送至中心站长(生产岗)或室主任(技术岗)复核，系统记录全流程操作痕迹。绩效工资结算采用预发80%机制，季度末系统自动关联月度考核数据，通过实发工资倒补测算模型规避分配争议。实施至统计时累计处理考核记录12,860条，未发生绩效分配投诉事件。

　　三、取得成效

　　(一)经济效益

　　2023年度系统节约人力成本26,400元，主要源于绩效考核自动化节省约432个年度工时;物资成本降低约37,200元，体现为纸张耗材损耗减少及共享物资利用率的提升;管理成本优化18,500元，源自巡检效率40%的提升所缩减的监督人力投入。2024年物资共享模块进一步减少物资冗余采购，直接产生经济效益。

　　(二)服务效能提升

　　系统投用后关键服务指标全面优化：乘客投诉平均处理时长压缩的同时保障98.7%的投诉及时响应率;设备故障率稳定在0.12次/万台，远低于行业0.5次/万台的标准值;巡视流程合规率提升至99.2%。在服务创新方面，同乐站荣获中国城市轨道交通协会“儿童友好出行四星级站点”认证。

　　(三)管理质效突破性进展

　　督办计划联动机制使部门年度计划执行可见度提升90%，逾期任务量下降76%。人才画像系统推动员工能力提升周期缩短40%。电子台账体系使文档调取时间从平均6分钟缩短至2分钟，在应急演练中发挥关键作用。

　　(四)第三方认证与行业影响

　　2024年第三方评估显示，3号线服务质量得分991.62分(满分1000)，投诉处理及时率(98.7%)、设备故障率(0.12次/万台)等7项指标优于国标。

　　五、总结与展望

　　本系统目前通过第二期优化累计采纳71项需求(占征集意见的67.6%)，实现三大核心价值突破：在管理维度构建“计划-执行-监控-改进”全链条数字管控闭环;在服务维度通过岗位定制界面与成长可视化激发员工能动性;在决策维度依托AI算法实现资源精准调度与风险预判。

　　系统建设过程中形成的“三化三力”方法论——即架构模块化提升系统弹力、数据资产化释放管理张力、场景智能化凝聚创新合力，为轨道交通行业数字化转型提供了可复用的“郑州3号线范式”。

　　未来将持续完善系统生态，重点攻坚多源数据融合分析与跨系统协同能力，力争在2026年建成行业级智慧客服管理标准体系。