基于大语言模型的高速公路“茉莉数字人”建设应用

　　1、总体介绍

　　交通运输部《关于推进公路数字化转型加快智慧公路建设发展的意见》等相关政策明确支持云计算、大数据、人工智能等新一代技术与交通行业深度结合，与此同时以DeepSeek为代表的通用大模型为复杂场景下的深度思考与生成式表达提供了新的技术路径，奠定了大语言模型与垂直行业结合创新的技术基础。

　　在此背景下，面向高速公路“一张网通行”，江苏高速公路联网营运管理有限公司利用海量的动静态路网数据、丰富的交通行业知识图谱以及独有的智慧公路应用架构，利用高速领域大语言模型和AI数字人技术，面向收费与客服领域率先建设应用“茉莉数字人”。

　　“茉莉数字人”是通用大语言模型在高速公路垂直领域的先行先试，服务于路网收费和公众出行，形成覆盖高速公路运、管、服的可进化、易操作的高速公路大模型能力架构，具备语音识别、语义理解、深度学习、多模态交互、生成式应用等全场景AI技术能力。

　　本案例可解决现有的收费特情处置流程慢、客服人力成本高、运营管理难以及用户排队时间长等问题，实现了领域知识全覆盖、用户语音可识别、意图需求能理解、系统逻辑会思考、人机对话可交互。茉莉数字人是收费“业务专家”、客服“问答助手”、公众“出行伴侣”，有助于实现高速路网管理与服务的智能化与精准化，提升路网运行效率，助力实现新一代信息技术与交通运输场景深度创新融合，为公众提供更加便捷、高效的服务，更好满足人民群众出行需求。

　　2、主要做法

　　1)茉莉数字人助力“无感通行”

　　大模型意图识别，收费特情快速处置。将大语言模型与高速公路收费系统深度融合，构建垂直领域AI算法，进行“车型不一致”“ETC入口无效”等收费特情的自动识别与智能决策，减少人工核查环节。通过AI能力快速处理通行异常数据，缩短司乘等待时间，缓解高峰时段的收费站拥堵问题。如在“CPC卡内车牌与实际车牌不一致”场景，茉莉数字人通过ASR语音识别、用户意图识别等技术，在1分钟内快速生成正确的收费信息供司乘人员核验缴费，替代传统人工耗时5分钟以上的处理流程，形成“感知—分析—响应”闭环。

　　AI思维链辅助决策，创新无人值守收费模式。立足江苏高速自由流收费的“有卡无亭”“无卡有站”“无卡无站”三步走战略，本案例创新构建“AI决策+收费数字人+智能看板监控”的无人值守收费模式，实现从收费特情识别到用户通行服务的全流程自动化，推动高速收费从“人工干预”向“智能自治”转型。在展现形式上，茉莉数字人采用2D真人数字人技术，通过语音合成与屏幕显示双通道交互，在试点收费站出入口构建直观、低延迟的司乘服务界面;在业务流程上，基于大模型AI思维链，优化分层式业务架构，针对常规通行与特情通行场景设计差异化流程，实现常规收费业务实现秒级响应，特情业务处理效率提升。

　
图1茉莉数字人赋能无人值守收费站

　　2)茉莉数字人赋能“智能客服”

　　大模型生成学习，构建结构化知识体系。基于思维链(CoT)的交通业务规则、指令学习准确理解业务输入并进行生成式反馈，通过图神经网络和注意力机制技术，将交通结构化知识融入大模型网络以提升反馈输出精度，最终打造江苏高速客服96777结构化知识库体系，包括交通政策查询、路况设施查询、ETC全生命链条服务、应急救援预案策略、高速出行会员服务等，实现公众服务领域知识随用随取、动态更新，指导客服人员的业务办理效率。

　　图2江苏高速客服96777结构化知识库

　　大小模型意图理解，用户诉求精准捕捉。一是用户语音“听得懂”，基于VAD语音切分和ASR语音识别技术，对易识别错的车牌、方言、术语进行多轮标定修正;二是用户诉求“能理解”，构建基于大小模型的强语义理解体系，包括上下文、向量知识库、用户提问及提示词模板，利用大模型捕捉细粒度语义差异、长上下文窗口在多轮对话中动态追踪用户意图演变等优势，实现精准捕捉用户诉求。茉莉数字人相对传统的FAQ问答体系，生成更满足江苏高速客户多样化、个性化需求的回复。

　　打造场景化智能体，用户交互模式新体验。以AI大模型、向量知识库、语音机器人等技术赋能茉莉数字人，构建以路况查询、收费政策、苏通卡信息等多场景智能体，实现从传统客服向智慧客服的转型。一方面采用多轮语音对话交互、强化意图识别方式，结合智能体业务编排、增强检索技术准确响应客户诉求，替代传统智能客服通过数字按键选择有限客服服务的交互;另一方面，话务配置分流，实现语音接通率显著提升，通过与移动云呼叫中心设置分流策略，除救援急救场景外，所有用户来电全部首次都接入到茉莉数字人，使96777语音接通率显著提高，人工客服作为救援等其他场景的兜底补充。

　　
图2 茉莉数字人在高速智能客服应用流程

　　3、取得成效
       (1)实施效果及应用情况

　　创新打造“无人值守”数字人收费模式。本案例在江苏省高速南京汤山收费站试点运行，2024年12月至今，“茉莉数字人”覆盖日均出口车流量超5000辆，累计处理特情通行案例1800起，包括车卡不符、ETC无入口信息、车型不一致等高频场景。通过大模型AI自动决策与2D数字人交互协同，实现特情业务75%无人化处理，系统运行稳定率达99.8%。

　　自应用以来，取得了如下应用成效：

　　特情处理时长从平均5分钟缩短至2分钟，人工介入频次减少70%;

　　单站人力成本降低30%，2D数字人部署成本仅为传统人工窗口的65%;

　　高峰期车道通行效率提升40%，司乘通行满意度提升至98%。

　　显著提升“智能交互”数字人客服水平。本案例已在江苏高网省中心和分中心上线应用，2023年9月至今，共接入电话约40万通，产生工单约30万条，二线流转工单1万余条，“茉莉数字人”客服应答方式已由传统的“人-人”对话优化为“人-智能体”互动，极大提升了信息传达效率，增强公众获得感、幸福感。

　　自应用以来，取得了如下应用成效：

　　全业务平均通话时长由原先的200多秒下降到190秒;

　　客户服务诉求一次性解决率由原先的85%提升到96.99%;

　　ASR交通行业术语识别准确率由50%提升到95.8%;

　　问答准确率从传统IVR的75%提高到90.5%;

　　语音质检平均合格率达90.21%，工单质检平均合格率达99.43%。

　　(2)社会效益与推广价值

　　本案例重塑高速公路“一张网服务”流程和服务方式，构建“一站式”交互服务模式，增强高速公路出行者多样化、精细化的场景数字化服务，提高了业务处置质量效率和管理服务效能，提升了高速用户出行体验，为江苏高速用户流量价值转化、服务数字化转型注入新动能。

　　同时本案例具备高速关联行业移植和客户服务领域复制能力，可快速复制至全省全量客服热线场景和全省400余收费站，为实现新一代信息技术与交通运输场景深度创新融合奠定基础，为“一张网”下的新一代通行服务提供应用示范。